Инструкция: как её написать понятно?

Введение

В предыдущей статье мы выяснили неприятную вещь: идеальных инструкций не бывает. Люди всё равно будут их нарушать — потому что реальная жизнь сложнее любого алгоритма.

Но это не значит, что инструкции не нужны. Это значит, что они нужны другие.

Идеальную инструкцию написать невозможно. Но написать рабочую  – можно. Для этого нужно сделать всего две вещи:

1. убрать совсем уж откровенные ошибки. Те слова-пустышки, которые делают документ мёртвым ещё до того, как его прочитали.
2. перестать писать инструкции в одиночестве. Взять тех, кто будет по ним работать, и допилить остальное вместе с ними. Потому что единственный человек, который знает, где инструкция врёт — тот, кто пытается её исполнить.

Глаголы-призраки

 «Обеспечить» – всё и ни о чем

«Руководители обязаны обеспечить безопасность на производственной площадке». «Обеспечить понимание работниками инструкций». «Обеспечить соответствие требованиям законодательства».

Звучит солидно. Но попробуйте ответить на три вопроса: кто именно? когда? как проверить?

Правильно: никак. «Обеспечить» — это глагол-призрак. Он не оставляет следов. Человек, который его написал, уже ничего не должен. Он передал ответственность в пустоту. А тот, кто прочитал, сделал вид, что понял.

Почему его так любят?

Во-первых, когда хотят сделать ответственным компанию в целом. Юридическое лицо — существо бестелесное. У него нет рук, ног и совещательной комнаты. Оно не может закрыть люк, не может проверить давление, не может остановить конвейер. Единственное, что оно умеет, — списывать деньги со счета. Фраза «Общество обеспечивает безопасность» переводится с юридического на человеческий так: «Мы выделили бюджет. А дальше сами как-нибудь».

Во-вторых, когда пишущий не знает (или не хочет называть) того, кто будет делать. «Обеспечить соблюдение инструкций». Кто? Мастер? Начальник цеха? Сам работник? Автор не знает. Или знает, но их много, и ему лень перечислять.

В-третьих, когда хотят сказать, что один человек помогает другому. Даёт ему ресурс, которого у того нет. Технологию. Методику. Свой опыт. И тут возникает путаница. Потому что слово «обеспечивает» в этом контексте — ложь. Финансист не «обеспечивает» проект. Он выделяет деньги. Технолог не «обеспечивает» качество. Он даёт методику и контрольные точки. Помощник говорит: «Я даю тебе инструмент. Я не делаю за тебя. Я не отвечаю за твой результат». А слово «обеспечивает» стирает эту разницу.

Как правильно?

Есть один человек, который действительно может «обеспечить» в хорошем смысле. Тот, кто отвечает за результат. Генеральный директор говорит: «Я обеспечиваю выполнение плана» — это правда. Если план провален — спросят с него.

Но когда то же слово пишут в инструкции для мастера — это ложь. Мастер не может «обеспечить». Он может закрыть, проверить, подписать, доложить.

Поэтому честная инструкция вместо «обеспечить» пишет действие:

«До 8:00 сменный мастер берёт лист с тремя пунктами: люк закрыт, рубильник заблокирован, заглушка установлена. Прошёлся, проверил, поставил галочку. Без трёх галочек смена не начинается.»

А если речь про помощь — пишет честно:

«Департамент стратегического планирования предоставляет шаблон паспорта проекта и консультирует по его заполнению. Ответственность за содержание — руководитель проекта.»

«Рассмотреть возможность» – способ замести грязь под ковер

Эта фраза — чемпион по ускользанию. «Рассмотреть возможность установки датчиков». «Рассмотреть вопрос о замене оборудования».

Когда мы так говорим? Когда нам некогда разбираться — пусть инженеры подумают. Когда мы подозреваем, что мероприятие не нужно — но в план что-то вписать надо. Когда мы хотим спихнуть ответственность.

Соберём совещание, рассмотрим, подпишем протокол — и будем жить дальше. До тех пор, пока нерешённая проблема не аукнется.

Как правильно?

«Рассмотреть» — это про размышления. А инструкция — про решения. Поэтому честная инструкция не отправляет вопрос в бесконечное совещание. Она назначает того, кто решает, и дату, к которой решение должно быть готово.

«Главный инженер утверждает или отклоняет установку датчиков до пятницы. Если не утвердил — в понедельник технический директор получает бумагу, где написано, почему нет.»

Теперь у решения есть дата. У отказа — эскалация. А без решения процесс не замирает — он идёт наверх.

«Регулярно» и «соответствующий» — слова, которые все понимают по-разному

«Регулярно проводить уборку». Для начальника «регулярно» — это «по расписанию, идеально, при любых обстоятельствах». Для уборщика — «когда дойдут руки, лишь бы не орали». И оба считают себя правыми.

«Соответствующий» для инженера — сертификат и стандарт. Для кладовщика — «то, что осталось на складе». Для работника — «лишь бы выдали». Каждый понимает по-своему.

Как правильно?

«Регулярно» превращается в дни недели и часы. «Соответствующий» — в то, что можно показать пальцем.

«Уборка зоны под эскалатором — каждый вторник и пятницу до 9:00. Мастер проверяет до 10:00. Если не вычищено — уборщик возвращается и доделывает до 12:00.»

«Средства защиты — третьего класса, с сертификатом до 2027 года. Маркировка — жёлтая лента шириной 50 мм, образец на стене у входа.»

Ещё несколько расплывчатых убийц

«При необходимости» — означает «когда я решу, что надо». А на практике «никогда».

Как исправить: «Инструктаж проводится, если: смена работника превысила десять часов, либо за неделю случилось два нарушения подряд».

«Своевременно» — это «когда-нибудь, надеюсь, до того, как всё взорвётся».

Как исправить: «Утечку масла устранить в течение двух часов с момента обнаружения. Если не получилось — остановить участок».

«Немедленно» — для автора инструкции 15 секунд, для человека без тренировки — минута, за которую он уже мёртв.

Как исправить: «Покинуть зону за пятнадцать секунд. Тренировка эвакуации — каждый месяц. Норматив замеряет ответственный с секундомером».

«На усмотрение руководителя» — классическое «сделайте меня крайним».

Как исправить: «Мастер допускает на высоту, если работник прошёл три смены под наблюдением наставника. Решение — в журнале стажировки. При давлении выше 140 — не допускать».

Два примера

Herald of Free Enterprise: 188 человек из-за одного «обеспечить»

6 марта 1987 года паром вышел из Зебрюгге в сторону Дувра. Через четыре минуты он перевернулся. Погибло 188 человек.

Причина — открытые носовые ворота. Вода хлынула на автопалубу за 90 секунд.

В инструкции было написано: «Офицеру, осуществляющему загрузку, обеспечить, что носовые двери закрыты при выходе из порта». Офицер физически не мог видеть эти двери. У него не было ни сигнала, ни связи с теми, кто их закрывал, ни полномочий остановить паром. «Обеспечить» без инструмента проверки — это не обязанность. Это ловушка.

King’s Cross: 31 человек из-за «регулярной уборки»

За полгода до этого в лондонском метро произошёл пожар на эскалаторе. Расследование зафиксировало: под эскалаторами скапливается мусор, деревянные панели горят, пассажиры курят.

В ответ инженер написал: «Эскалаторы убирают регулярно, с частотой, соответствующей использованию станции». Комиссия услышала: «вычищаем каждую ночь». Исполнители делали: «раз в пару месяцев». А реальность накопила под эскалатором слой смазки, пыли, ткани, спичек и крысиной шерсти такой толщины, что одна брошенная спичка вызвала неуправляемый огонь. 31 человек не вышел из метро.

Запутанные роли

Слова-призраки — это полбеды. Есть вещи хуже. Когда в инструкции написаны правильные слова, но люди понимают их по-разному, потому что не различают роли.

Давайте разберём на живом примере. Инструкция по охране труда при работе на высоте. Типичный кусок:

«Мастер обеспечивает безопасную организацию работ на высоте. При необходимости проводит дополнительный инструктаж. Контролирует своевременное устранение замечаний. Отвечает за допуск работников.»

Всё. Шедевр. И «обеспечивает», и «при необходимости», и «своевременно», и «отвечает». Мастер прочитал и подумал: «Меня что, наняли одного вместо всех?»

А теперь — по ролям. С конкретными действиями. С шаблоном.

Тот, кто отвечает за результат (роль: отвечает)

Его спросят, если что-то пошло не так. Неважно, был ли он на месте, знал ли, закрыт ли люк, — спросят с него.

В инструкции по высоте это может быть начальник цеха. Он не стоит под краном. Он не проверяет страховку. Но если работник упадёт — придут к нему.

Как это выглядит в инструкции:

«Начальник цеха отвечает за организацию безопасного производства работ на высоте в целом. Он утверждает список допущенных работников. Он вправе делегировать мастеру полномочия по ежедневному допуску.»

Шаблон: «(Должность) отвечает за (что именно). Он вправе делегировать (кому) полномочия по (чему)».

Тот, кому делегировали полномочия (роль: организует)

Этот человек получает от отвечающего право говорить «сделай». Он может отправить работника перепроверить стропы. Он может не допустить к работе, если страховка не застёгнута.

В инструкции по высоте это мастер. Ему начальник цеха делегировал право допускать работников. Мастер не отвечает за всё — он отвечает перед начальником цеха. Если мастер ошибся, начальник разберётся с ним внутри. Но на внешний мир (к генеральному директору, в прокуратуру, к родственникам погибшего) выйдет начальник цеха. Потому что он отвечает.

Как это выглядит в инструкции:

«Мастер организует ежедневный допуск работников к работе на высоте. Он проверяет наличие страховки, исправность снаряжения, отсутствие медицинских противопоказаний. При нарушении любого пункта мастер не допускает работника. Мастер отчитывается перед начальником цеха.»

Шаблон: «(Должность) организует (что именно). Он делает (конкретные действия). Он отчитывается перед (тем, кто отвечает)».

Тот, кто делает (роль: выполняет)

Этот человек застёгивает страховку. Проверяет карабин. Надевает каску. Его действие можно сфотографировать.

В инструкции по высоте это монтажник.

Как это выглядит в инструкции:

«Перед началом работ монтажник застёгивает страховочный карабин на анкерную линию. Проверяет фиксацию рывком. Надевает каску и застёгивает ремешок под подбородком. В случае отсутствия страховки или неисправности снаряжения работник не начинает работу и докладывает мастеру.»

Шаблон: «(Должность) делает (конкретное действие) до (времени или условия). Если (условие) не выполнено — (что делает)».

Тот, кто помогает (роль: содействует)

Этот человек даёт ресурс. Методику, оборудование, обучение, допуск. Он не делает работу за мастера или работника. Он даёт инструмент.

В инструкции по высоте это может быть служба охраны труда. Она разработала методику. Провела обучение. Выдала удостоверения. А дальше — дело мастера и работника.

Как это выглядит в инструкции:

«Служба охраны труда разрабатывает программу обучения для высотников. Проводит теоретические занятия. Выдаёт удостоверения о допуске. Консультирует мастера по вопросам безопасности. Ответственность за фактическое выполнение требований на рабочем месте несёт мастер и начальник цеха.»

Шаблон: «(Должность) предоставляет (что: методику, оборудование, обучение). Консультирует по (чему). Ответственность за (что) несёт (должность)».

Тот, кто консультирует (роль: осуществляет надзор)

Этот человек приходит и смотрит. Видит, что страховка застёгнута неправильно. Говорит: «Нарушение. Требую устранить». И показывает, как правильно. Но он не говорит «переделай до обеда» и не выделяет ресурсы.

В инструкции по высоте это тот же инспектор из службы охраны труда (в другой роли). Или отдел технического надзора.

Как это выглядит в инструкции:

«Инспектор службы охраны труда проверяет соблюдение требований при работе на высоте. При выявлении нарушений направляет мастеру предписание с указанием выявленного несоответствия и ссылкой на пункт инструкции. По запросу предоставляет консультацию и показывает правильный образец. Мастер самостоятельно определяет сроки и способы устранения. Если нарушение не устранено — инспектор докладывает начальнику цеха.»

Шаблон: «(Должность) проверяет (что). При нарушении направляет предписание с указанием (чего) и ссылкой на (документ). По запросу консультирует. (Другая должность) самостоятельно определяет (как и когда).»

Заключение

Настоящим рекомендуется принять к сведению и руководству следующие меры.

1. Обеспечить удаление из текста инструкции всех глаголов-призраков и расплывчатых формулировок, а именно: «обеспечить», «рассмотреть», «регулярно», «соответствующий», «при необходимости», «своевременно», «немедленно», «на усмотрение руководителя», «по возможности», «в установленном порядке», «по фактическому состоянию», «максимально возможный», «щадящий режим», «иные меры». Замену указанных слов производить своевременно, а в случае невозможности замены — рассмотреть возможность привлечения соответствующих специалистов.
2. Регулярно проводить ревизию ролей. Тот, кто отвечает, должен быть один. Тот, кому делегированы полномочия, — отчитываться перед отвечающим. Тот, кто делает, — выполнять действия, которые можно сфотографировать. Тот, кто помогает, — предоставлять методику, а не подменять исполнителя. Тот, кто осуществляет надзор, — давать знание, а не обязательные указания. По возможности — не путать надзор с управлением. При необходимости — допускается совмещение ролей, но не более двух на человека.
3. Своевременно организовать согласование инструкции с теми, кто будет по ней работать. Сроки согласования определяются на усмотрение руководителя в установленном порядке, но не должны превышать максимально возможный разумный предел. В случае возникновения разногласий — немедленно провести повторное совещание. Иные меры — не предусмотрены.
4. Обеспечить контроль за соблюдением требований настоящей статьи. Контроль возложить на соответствующий отдел. Контроль осуществляется по фактическому состоянию. Ответственность за полноту и своевременность контроля оставить за рамками данного документа.
5. Рассмотреть возможность внесения изменений в инструкцию по мере необходимости, в щадящем режиме. Срок – постоянно.

Заключительное положение

Настоящая статья носит рекомендательный характер. При необходимости — можете её не соблюдать. Своевременно, регулярно, по фактическому состоянию и на усмотрение руководителя.